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567 complaints to NEA hotline during Spring Festival period

Published on: February 11, 2014

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行职责,国家能源局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)投诉举报的作用,认真处理人民群众对违法违规行为的投诉举报,定期公布能源监管机构对投诉举报的处理情况。现将2014年春节期间12398投诉举报处理情况通报如下:

    一、基本情况

    (一)受理情况

2014年春节期间,共收到12398投诉举报有效信息567件,同比减少14.86%。

按诉求性质分类:投诉100件,占有效信息的17.64%,同比减少16件;举报0件,同比减少2件;咨询436件,占有效信息的76.90%,同比减少95件;表扬、求助、建议等其他方面31件,占有效信息的5.46%,同比增加12件。

    (二)办理情况

根据国家有关法律法规规定,对2014年春节期间收到的100件投诉举报全部进行了受理。截止到2014年2月6日,已办理完毕75件,占投诉举报受理量的75.00%。

    (三)业务分类情况

2014年春节期间,能源监管机构收到的567件有效信息中,供电服务479件,成本价格和收费7件,市场准入5件,电力安全8件,其他事项68件。

从收到的投诉举报情况看,供电服务方面的最多,共94件,占投诉举报的94.00%;其次是电力安全和其他事项方面,各3件,各占投诉举报的3.00%。(2014年春节期间投诉举报业务分类情况见表一)

表一 2014年春节期间投诉举报业务分类情况

    单位:件

    (四)区域分布情况

2014年春节期间,从能源监管机构收到的12398有效信息来看,河南、甘肃、四川、广东、广西排在全国前5位;从投诉数量来看,广西、四川、广东、甘肃、海南排在全国前5位;春节期间全国没有发生举报事项。(2014年有效信息及投诉数量排名前5位省份情况见表二)

表二 2014年有效信息及投诉数量排名前5位省份情况

    单位:件

    二、反映的主要问题

春节期间,人民群众的投诉集中反映了供电服务方面存在的主要问题:

一是春节期间农民工返乡后用电量大增,部分农村地区变压器超负荷运行,导致末端电压低、跳闸停电频繁,甚至造成家电烧坏,给人民群众节日生活带来不便。

二是部分地区遭遇雨雪冰冻等自然灾害,供电设施受到不同程度的损坏,特别是个别线路地处山区,故障点较多,故障抢修困难,影响了人民群众正常的节日生活秩序。

三是部分基层供电企业人员服务意识不强,春节值班期间缺岗,造成部分用户无法及时购电、故障不能及时抢修等,影响人民群众节日正常用电。

四是个别地区机动车辆撞坏电力设备、居民燃放烟花爆竹等外力破坏引起的停电事故,给电力抢修带来较大困难。

春节期间,各能源监管机构高度重视12398投诉举报处理工作,提前对热线系统进行了全面维护,安排专人进行24小时人工值班,并加强与供电企业的沟通和联动,制定了重大、紧急事项报告制度以及应急处置方案,使12398知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用得到充分发挥,没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉,没有发生一起因处理不当导致的上访事件,切实保障了电力用户合法权益,维护了电力市场良好秩序。

欢迎拨打国家能源局12398投诉举报热线电话!
 
Original title: 2014年春节期间12398投诉举报处理情况通报
Links: Original CN (url).

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