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NEA's public hotline receives 38678 complaints in 2013

Published on: January 20, 2014

为了保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行职责,国家能源局积极畅通投诉举报渠道,切实发挥全国范围内12398(含12398电话、传真、电子邮件等)投诉举报的作用,认真处理人民群众对违法违规行为的投诉举报,定期公布能源监管机构对投诉举报的处理情况。现将2013年度12398投诉举报处理情况通报如下:

    一、基本情况

    (一)受理情况

2013年,共收到12398投诉举报有效信息38678件,同比增长36.80%。

按诉求性质分类:投诉2847件,占有效信息的7.36%,同比增加284件;举报194件,占有效信息的0.50%,同比减少36件;咨询33332件,占有效信息的86.18%,同比增加10608件;表扬、求助、建议等其他方面2305件,占有效信息的5.96%,同比减少452件。

按反映渠道分类:12398电话37660件,传真350件,电子邮件372件,信函161件,来访96件,短信7件,上级交办14件,政府有关部门转办14件,媒体信息4件。(2013年投诉举报受理情况见表一)

表一 2013年投诉举报受理情况

单位:件

    (二)办理情况

根据国家有关法律法规规定,对2013年收到的3041件投诉举报中的3009件进行了受理,占有效信息的7.80%;对不属于监管职能范围的32件不予受理,占有效信息的0.08%。

截至2013年12月底,已办理完毕2861件,占投诉举报受理量的95.08%;对未办结的148件结转2014年办理,占投诉举报受理量的4.92%。

    (三)业务分类情况

2013年,能源监管机构收到的38678件有效信息中,供电服务25263件,成本价格和收费2079件,市场准入1944件,电力安全982件,其他事项8410件。

从收到的投诉举报情况看,供电服务方面的最多,共2458件,占投诉举报的80.83%;电力安全方面的第二,共218件,占投诉举报的7.17%;成本价格和收费方面的第三,共161件,占投诉举报的5.29%。(2013年投诉举报业务分类情况见表二)

表二 2013年投诉举报业务分类情况

单位:件

   (四)区域分布情况

2013年,从能源监管机构收到的12398有效信息来看,河南、湖南、福建、山西、新疆排在全国前5位;从投诉数量来看,安徽、山西、广东、四川、上海排在全国前5位;从举报数量看,安徽、山西、上海、广东、湖南排在全国前5位。(2013年有效信息及投诉、举报数量排名前10位省份情况见表三)

表三 2013年有效信息及投诉、举报数量排名前10位省份情况

单位:件

     二、反映的主要问题

    (一)供电服务方面

一是随着经济飞速发展,人民群众对电能依赖程度不断增强,用电量迅速增长,但是部分地区配电线路及配网设施建设、改造速度明显滞后,特别是部分农村及山区供电能力不足,供电可靠性、电压合格率偏低,影响人民群众正常生产生活。二是部分地区冬夏两季用电高峰期和春节、国庆等节假日,供电线路和设备容量不足,导致限电和跳闸停电频繁,故障抢修不及时、修复周期长,给人民群众生活带来不便;部分地区遭遇台风、暴雨等自然灾害,供电设施受到不同程度的损坏,引起故障停电,影响人民群众抢险救灾。三是部分供电企业在用户受电工程业扩报装办理过程中涉嫌存在“三指定”行为,影响了用户的自主选择权。四是个别供电企业营业窗口人员、95598热线接线员和供电抢修人员服务意识淡薄,服务质量低下,对人民群众反映的问题解释不清楚,对故障报修处理不及时,影响人民群众生活甚至造成经济损失。

    (二)成本价格和收费方面

一是部分基层供电企业对电价政策宣传力度不够,电力用户对照明电价、农灌电价执行标准存在疑问,引起人民群众投诉; 部分村委会、小区物业、房屋出租户主加价收取电费、搭车收取其他费用,损害人民群众合法权益。二是个别供电企业农网改造过程中违规向村民筹资筹劳,不及时结算小水电站上网电费,违规收取智能电表更换费用,估算电费、不出具收费票据。三是个别供电企业不按规定程序催收电费,在未提前告知的情况下违规停电,在用户缴清欠款后不能及时恢复供电,给用户造成经济损失等。

    (三)电力安全方面

一是部分供电企业高压输电线路跨越居民院落,架空线路与建筑物、种植树木、农作物距离较近,专用变压器、表箱和电杆等电力设施安装位置不合理,专线电缆未及时填埋,影响人民群众生活及安全。二是个别供电企业安全意识淡薄,在电力施工过程中偷工减料、违规作业,存在发生电力安全事故的隐患,甚至发生触电伤亡事故。三是个别供电企业对安全事故处理不当,并且涉嫌存在隐瞒安全事故行为等。

    (四)市场准入方面

一是部分供电企业设置二次许可条件,限制非关联承装(修、试)企业承揽用户受电工程。二是个别发电企业存在未核准机组并网发电的行为,个别企业在未取得电力许可证的情况下违规承揽电力工程。三是个别企业聘用、安排无电工进网作业许可证人员值守、操作配电设备等。

欢迎拨打国家能源局12398投诉举报热线电话!
 
Original title: 2013年度12398投诉举报处理情况通报
Links: Original CN (url).

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